Каждый из нас оказывался в ситуации, когда диалог заходит в тупик. Собеседник уходит от ответа, отделывается дежурными фразами, отвечает односложно или вовсе переводит тему. В такие моменты обычные вопросы не работают. Чтобы получить развернутый ответ и заставить человека говорить, нужно знать, как задать вопрос, на который нельзя ответить да или нет. Это искусство, которое пригодится журналистам, переговорщикам, руководителям и всем, кто ценит глубокое общение.
Почему закрытые вопросы убивают диалог?
Вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет», называются закрытыми. У них есть свои задачи (например, подтверждение факта), но в глубокой беседе они играют злую шутку:
- Ограничивают пространство для мыслей. Собеседнику не нужно анализировать, достаточно выбрать один из двух путей.
- Провоцируют защитную реакцию. Когда спикеру задают каверзный вопрос в лоб, он часто теряется и выставляет себя некомпетентным или вступает в перепалку с автором. И то, и другое разрушает коммуникацию.
- Не раскрывают мотивы. Вы узнаете факт, но не понимаете, почему человек так думает или поступает.
Главный секрет: открытые вопросы
Антипод закрытых вопросов, открытые вопросы. Они требуют от отвечающего размышлений, анализа, выражения собственного мнения и не могут быть сведены к простому утвердительному или отрицательному кивку.
Слова-маркеры
Чтобы гарантированно уйти от формата «да/нет», начинайте свои вопросы с определенных слов:
- Как? — фокус на процессе и деталях.
- Почему? — фокус на причинах и мотивах (использовать осторожно, чтобы не звучать как обвинение).
- Каким образом? — фокус на механизмах и алгоритмах.
- Что именно? — фокус на конкретике и уточнении.
- Расскажите мне о… — приглашение к нарративу, историческому экскурсу.
Техники формирования «неубиваемых» вопросов
Просто начать вопрос со слова «Как» недостаточно. Чтобы вопрос действительно нельзя было обойти, используйте проверенные техники.
Техника «Предполагаемое будущее»
Вместо того чтобы спрашивать: «Вы решите эту проблему?», спросите: «Каким образом вы планируете решать эту проблему в следующем квартале?». Отвечающий вынужден описывать действия, а не просто обещать результат.
Техника «Уточнение деталей»
Если вы чувствуете, что собеседник пытается уйти от ответа, заставьте его погрузиться в детали. Вместо: «Вам нравится этот проект?», спросите: «Что именно в этом проекте кажется вам наиболее перспективным, а что — рискованным?». На такой вопрос ответить «да» невозможно физически.
Техника «Смена перспективы»
Заставьте человека посмотреть на ситуацию под другим углом. «Как бы вы объяснили это решение клиентам?» или «Что бы вы сказали, если бы оказались на месте инвестора?». Это заставляет эмпатировать и строить развернутую аргументацию.
Техника «Мостик»
Свяжите два факта и попросите объяснить связь. «Учитывая, что бюджет сокращен, как вы собираетесь сохранять качество продукта на прежнем уровне?». Это сложный вопрос, требующий аналитического ответа.
Примеры трансформации вопросов
Нагляднее всего разница видна на примерах. Вот как обычные вопросы превращаются в инструменты глубокого интервью:
- Закрытый: Вы довольны результатом?
Открытый: Что в полученном результате вас больше всего порадовало, а что хотелось бы улучшить? - Закрытый: Это ваша вина?
Открытый: Как вы оцениваете свою роль в сложившейся ситуации? - Закрытый: Согласны ли вы с этим предложением?
Открытый: Какие аспекты этого предложения вызывают у вас наибольший интерес, а какие вызывают сомнения? - Закрытый: Мы справимся с дедлайном?
Открытый: Расскажите, какие шаги необходимо предпринять, чтобы уложиться в дедлайн?
Ловушки, которых стоит избегать
Даже формулируя открытый вопрос, можно совершить ошибку, позволяющие собеседнику снова «съехать» на «да/нет»:
Скрытая альтернатива
«Вы поддерживаете эту реформу или нет?» — это всё еще закрытый вопрос, просто с двумя вариантами ответа. Уберите «или нет» и спросите: «Как вы оцениваете эту реформу?».
Вводные слова-ловушки
Иногда мы сами провоцируем односложный ответ, добавляя: «Ведь вы же согласны, что…?» или «Правда ли, что.;.?». Эти фразы автоматически требуют подтверждения или опровержения.
Агрессивная интонация
Если открытый вопрос звучит как обвинение («Почему вы всё испортили?»), человек включит защитную реакцию. Он может начать оправдыватся или уйти от ответа. Переформулируйте в нейтральном ключе: «Какие факторы привели к такому результату?».
Умение задавать вопросы, не допускающие односложных ответов — это навык, который трансформирует качество вашего общения. Вы перестаете получать сухие отговорки и начинаете слышать реальные мысли, мотивы и страхи людей. Практикуйтесь, заменяйте вопросительные суффиксы на аналитические, и вы увидите, как изменятся ваши диалоги: они станут глубже, честнее и продуктивнее.